En trafikkanalyse kartlegger kommunens digitale forsendelser og analyserer potensielle forbedringsområder. I denne artikkelen gir vi tips og råd til hvordan slike analyser kan gjennomføres.
Eksempler på forbedringsområder
Selv om mange kommuner har jobbet målrettet med å koble på fagsystemer for digitale forsendelser, så er status i sektoren at det fortsatt er en del gevinster som kan realiseres. La oss se på noen eksempler:
- En kommune sender digitalt fra sak- og arkivsystemet og et par andre fagsystemer. Samlet sett er de digitale forsendelsene fra disse systemene forholdsvis lave sett i forhold til kommunens totale volum. Avdelinger produserer utgående dokumenter fra andre fagsystemer, og det sendes som fysisk post. Kanskje har denne kommunen også en frankeringsmaskin som skal håndtere det fysiske volumet. Ved å sette fokus på de digitale forsendelsene kan denne kommunen effektivisere arbeidet med dokumentforsendelser og samtidig spare driftsmidler.
- En kommune som ikke har noen tydelig strategi for innbyggerdialog har tatt i bruk et vell av apper og webtjenester for å sende dokumenter til sine innbyggere. Noen dokumenter sendes på e-post, noen ender opp i en app, noen på en Min side tjeneste, noe sendes fysisk i postkassen, og noe ender opp i innbyggerens digitale postkasse. Innbyggeren opplever kanalforvirring, og er usikker på hvor dokumentene ligger. Ved å se alle kanaler i sammenheng kan kommunen forbedre innbyggerdialogen.
- En kommune erkjenner at de kan bli bedre til å engasjere sine innbyggere i kontekst av de dokumentene de sender ut, og de ønsker derfor å sette fokus på hvordan de kan skape gode brukeropplevelser gjennom de kanalene kommunen allerede bruker. Enkelte dokumenter skal besvares. Det er ønskelig at faktura betales på forfall. Det er ønskelig å sikre at innbyggeren kommer til avtalt time. Ved å ta i bruk tjenester i de digitale postkassene kan kommunen raskt og effektivt engasjere sine innbyggere.
Visualisering av trafikkflyten
En trafikkanalyse gir kommunen innsikt hvordan de digitale forsendelsene flyter fra kommunens fagsystemer til innbyggerne. Her ser vi eksempel på trafikkflyt for en kommune (for en gitt periode):
Illustrasjonen viser at kommunen i perioden har sendt 67.156 dokumenter til sine innbyggere. For det første ser vi at kommunen har koblet på forholdsvis mange fagsystemer, men samtidig ser vi at det mangler en del tjenesteområder. Dermed ender kommunen opp med en del manuelle forsendelser. For det andre ser vi at forholdsvis mange dokumenter ender opp til utskrift. Med en utskriftsgrad på 42 % er det fortsatt en del å hente på å sikre forsendelser til de digitale kanalene.
Gjennomføring av trafikkanalyse
Kommunen kan selv gjennomføre en trafikkanalyse ved å ta utgangspunkt i SvarUt-loggene. Vær oppmerksom på at loggene inneholder bekymringsverdig mange personopplysninger, og disse bør slettes. Det er kun disse kolonnene vi trenger:
- mottattDato
- avgivendeSystem
- Status
- mottakerType
- printProduksjonsKostnad
- porto
- forsendelseVedleggStorrelseKB
- sendtPostkasse
- kanal
Kolonnen mottakerType angir om et dokument er sendt til en virksomhet eller til en innbygger. Det er lurt å holde disse to typene atskilt i analysen.
Kolonnen avgivendeSystem angir fagsystemet som sender dokumentet. Den er lurt å ta utgangspunkt i denne kolonnen.
Kolonnen kanal angir kanalen dokumentet er levert i. Her vil det typisk stå Levert til Altinn, Levert til SDP eller Printet. Merk at SDP er den gamle benevnelsen på DPI, altså Digital Postkasse Innbygger. Den omfatter forsendelser til Digipost og eBoks.
Kolonnene printProduksjonKostnad og portoKostnad angir utskriftskostnadene.
Ok, nå som vi har en strippet SvarUt-logg, og vi vet hva de enkelte kolonnene betyr, så kan vi begynne å massere informasjonen i regnearket.
Merk alle kolonnene og opprettet Pivotdiagram. Velg feltene mottakerType, avgivendeSystem og kanal. Velg kanal som verdier. Her ser vi hvordan dette kan se ut i diagrammet:
Pivoteringen gir oss først fordelingen mellom organisasjon og privatperson, deretter fordelingen av kanaler for hvert fagsystem. Nå har vi et godt grunnlag for å visualisere hvor mye volum som går gjennom de enkelte fagsystemene, samt hvor mye volum som går til de enkelte kanalene.
Hvis vi ønsker å visualisere trafikkflyten som vist i illustrasjonen ovenfor, så kan det gjøres med SankeyMATIC.
Tips til analysen
- Vurder antallet fagsystemer som sender digitalt. Mangler det systemer som dekker noen av de store tjenesteområdene? De kommunene som har kommet langt har satt opp 10-15 fagsystemer. Merk at i enkelte tilfeller kan integrasjonskostnadene bli uforholdsmessig høye. I slike tilfeller finnes det gode alternativer, for eksempel digitale printerdrivere.
- Vurder volumet av manuelle forsendelser (masseforsendelser i SvarUt). Et høyt volum kan skyldes at enkelte fagsystemer ikke sender digitalt.
- Kartlegg de fysiske forsendelsene. Sjekk for eksempel med postmottaket eller de som håndterer utgående post i kommunen. Sjekk også portokostnadene til de enkelte virksomhetene i regnskapet. Sannsynligheten er høy for at enkelte virksomheter har høye portokostnader som skyldes at deres fagsystem ikke sender digitalt.
- Vurder andelen fysiske forsendelser. En høy andel (for eksempel over 35 %) kan skyldes at fagsystemet (eller adresselisten som ligger til grunn for manuelle forsendelser) ikke inkluderer fødselsnummer. En forsendelse må inkludere fødselsnummer for at den kan sendes digitalt.
- Bruk de kanalene som fungerer best. Faktura bør for eksempel ikke sendes via SvarUt, fordi SvarUt ikke støtter meldingstypen faktura. Dermed vil ikke innbygger kunne betale fakturaen direkte i sin digitale postkasse. Lønnslipper bør ikke sendes via SvarUt, fordi det finnes rimelige løsninger å sende lønnslipper på. Det er også viktig at kommunen alltid sender dokumentene til innbyggeren, og ikke dokumentlenker. Det kan kommunen løse selv ved å gå inn i SvarUt, velge fanekortet SDP, og så aktivere “Send dokument til SDP”. Digipost har skrevet utfyllende om problematikken rundt dokumentlenker i en egen artikkel.