Kategorier
Nyheter

Kommunale dokumentlenker

Noe av det Digipost får flest tilbakemeldinger fra brukerne på, er problemer som oppstår som følge av at kommuner sender såkalte dokumentlenker til innbyggerne sine.

Det er opp til kommunene selv om de ønsker å sende dokumentlenker eller selve dokumentene. Selv om det er flere kommuner som de senere årene velger å sende dokumenter til sine innbyggere, så det er fortsatt en del som sender dokumentlenker. I Digipost vil et brev sendt som dokumentlenke se ut som dette:

Det er viktig å være klar over at de problemene som gjennomgås i denne artikkelen ikke er problemer som ligger på Digipost sin side. De oppstår alle som en konsekvens av å sende dokumentlenker. Vi anbefaler derfor at innbyggere som opplever disse problemene tar kontakt med sin kommune og gjør de oppmerksom på problematikken.

Eksempler på tilbakemeldinger fra Digipost brukere

Her er et knippe tilbakemeldinger som er sendt til Digipost:

  • Elendig! Umulig å åpne brev fra kommunen. (24. mars 2021)
  • Arendal kommune sender uleselige linker. (20. mars 2021)
  • Man må først bekrefte med BankID for å få lest en melding fra kommunen om at det er sendt ut en pdf fil som man må bruke nok en BankID for å kunne lese. Unødvendig tungvindt. Vurderer rett og slett å slette hele digipost, så kan kommunen sende meg brev i postkassa som hvem som helst kan lese. Ser dere ironien? (16. mars 2021)
  • Får ikke åpnet brev fra Bergen kommune. (13. mars 2021)
  • Har fått mail på gmailen min, om at jeg har fått en mail fra oslo kommune. Så må jeg logge på digipost… så må jeg bruke bankid for å se meldingen fra oslo kommune.. som egentlig bare inneholder en lenke… så blir jeg sendt ut igjen til oslokommune sidene, men må bruke bankid på nytt for å sende meldingen. (10. mars 2021)
  • Når jeg skal åpne dokumentet fra kommunen kommer det ingenting fram på skjermen. (1. mars 2021)

Hvem har ansvaret dersom kommunen sender en innbygger et vedtak eller et annet viktig dokument som ikke lar seg åpne i den digitale postkassen? Det er ikke teknisk mulig for Digipost å garantere for at et dokument lar seg åpne i Digipost når dokumentet i seg selv ikke er sendt til Digipost. Selv om de digitale postkassene er robuste og betraktes som en del av den nasjonale infrastrukturen, så hjelper ikke det hvis postkassene skal være avhengig av tilgjengeligheten i SvarUt. Dersom SvarUt ikke er tilgjengelig, så får ikke innbyggerne tilgang på sine dokumenter.

Seks konsekvenser av dokumentlenker

1. Deling av postkasse fungerer ikke

Dokumentlenkene fungerer ikke for de du deler din postkasse med. De vil få denne feilmeldingen når de klikker på dokumentlenken:

Deling av postkasse brukes blant annet av verger, men i slike tilfeller får ikke vergene frem brevene som er sendt fra kommunen.

2. Ekstra pålogging gjennom ID-porten

Når du mottar et brev i Digipost fra det offentlige (dvs også kommunene), så må du logge på ID-porten for å åpne brevet (tips: bruker du Digipost appen så vil appen huske akkurat denne påloggingen i et par måneder). Men du må i de fleste tilfeller logge på ID-porten på nytt når du klikker på dokumentlenken i dette brevet. Dette opplever mange brukere som unødvendig, spesielt dersom innholdet i brevet ikke er spesielt sensitivt.

3. Dokumentlenken fungerer ikke

Av og til får ikke brukerne lastet ned dokumentet, selv om de logger på nytt inn gjennom ID-porten. Det kan for eksempel være en feilmelding om at dokumentet ikke finnes. Siden selve dokumentet ikke sendes til Digipost, så er dette et problem som oppstår i den tjenesten som kommunene bruker. Dette var for eksempel en utfordring høsten 2020, da mottakerne av slike dokumentlenker ikke fikk åpnet de på flere dager.

4. Dokumentet lar seg ikke åpne

En del tilbakemeldinger handler om at innbygger ikke får åpnet dokumentet når det er sendt som dokumentlenke. Det kan skyldes sikkerhetsinnstillinger i nettleseren (for eksempel ved bruk av nettleseren Brave), eller det kan være tidsavbrudd ved nedlasting av store dokumenter.

5. Betaling av faktura fungerer ikke

Faktura som mottas i Digipost kan som oftest betales direkte gjennom postkassen. Det er en enkel måte å få unna faktura som av ulike grunner ikke blir sendt til din nettbank. Men når faktura sendes som en dokumentlenke, så er det ikke mulig for Digipost å legge til betalingsfunksjonalitet.

6. Brukerforvirring

Brukerne forstår sjelden hvorfor de mottar en lenke i sin digitale postkasse, og hvorfor de må klikke på lenken hver gang de skal lese dokumentet. Brukerne har tross alt opprettet digital postkasse for å få oppbevart viktige dokumenter i sitt eget eierskap, og ikke lenker til disse dokumentene.

Myter i kommunesektoren

Myten om at det er dyrt å sende dokumenter

Mange kommuner har en forestilling om at kommuner sender mange store dokumenter, og at det dermed vil være kostnadsdrivende for kommunen å sende selve dokumentene. Utgangspunktet er prislisten for digitale postkasser, som baserer seg på meldingsstørrelser.

Det er riktig at når en kommune sender meldinger som dokumentlenker, så vil alle meldingene prises til laveste nivå (under 100 kB). Men hva om de fleste dokumentene en kommune sender uansett er under 100 kB? I så fall betaler kommunen det samme for å sende lenker som de ville ha betalt for å sende dokumentene. Sagt på en annen måte; kommunen velger å betale for å sende lenker når den for tilsvarende pris kan sende selve dokumentet. Er det fornuftig å betale for å sende lenker?

La oss derfor se på hva som er de faktiske dokumentstørrelsene på det som kommunene sender gjennom SvarUt. Her ser vi spredningen i meldingsstørrelser for to store kommuner:

Kommune 1
Kommune 2

Eksemplene ovenfor er ganske representative for kommunesektoren. Selv om kommunene sender noen store plan- og bygningssaker (som også kommunene ovenfor gjør), så er det volumet så lite at det ikke gir noen betydelig prismessig utslag. Mer vanlig er det at store dokumenter skyldes dokumentmaler med store logoer eller annen grafikk, og det er jo enkelt å løse. Hvis en kommune ønsker å få kartlagt sin spredning, så tilbyr Digipost gratis trafikkanalyse til kommunene.

Myten om Digipost appen

Digipost er kjent med at enkelte kommuner fra tid til annen informerer sine innbyggere om at de ikke bør bruke appen når de skal åpne sine meldinger. Bakgrunnen skyldes blant annet misvisende informasjon på KS sine sider. Digipost har gode rutiner på å fange opp feilmeldinger og hendelser, og får kontinuerlig tilbakemeldinger fra Digipost-brukere dersom feil. Problemer som kan spores tilbake til appen løses gjennom kontinuerlige app oppdateringer. Det er altså ikke et generelt problem med Digipost appen. All innsikt Digipost sitter på dokumenterer at problemer med å åpne dokumenter skyldes i all hovedsak lenkeforsendelser.

Digipost appen gir lett tilgang til dokumentene, blant annet fordi appen husker tidligere pålogging gjennom ID-porten. Appen anbefales brukt til alle brukere.

Til slutt – husk personvernet

Når en kommune sender dokumentlenker gjennom SvarUt, så viser SvarUt-loggene tidspunktet for når innbyggeren har lest dokumentet. Noen kommuner opplever det som nyttig. Det er teknisk mulig siden lenken leder til dokumentet i SvarUt sitt miljø. Kommuner som sender dokumenter, får ikke sett lesetidspunktet i SvarUt-loggene. Det er fordi Digipost aldri gir slik informasjon tilbake til kommunen.

Logging av lesetidspunkt er sporing av brukeratferd. Uten et entydig samtykke må slik sporing anses som en «hemmelig» prosessering som ikke er i tråd med GDPR artikkel 5 (åpenhet/transparens), artikkel 6 (behandlingens lovlighet) og artikkel 7 (vilkår for samtykke). Dersom det ikke foreligger et gyldig behandlingsgrunnlag for å spore og rapportere om en mottaker har lest et dokument som er sendt fra kommunen, så kan det være at prosesseringen vil være ulovlig. Kommunen er behandlingsansvarlig.

Problemstillingen med brukersporing er ikke ny, og har blant annet blitt diskutert av den tidligere WP29-gruppen i forbindelse med email tracking. Det skilles her mellom delivery receipt (at mottakerens e-postsystem har mottatt e-posten) og read receipt (at mottakeren har lest eposten). Read receipt er som det står «permission based and requires the recipient to opt-in before a read confimation is delivered to the sender». Det er grunnen til at når du får en e-post hvor avsender har bedt om lesebekreftelse, så må du aktivt ta stilling til om du ønsker å sende lesebekreftelse i retur.

Av Roy Allan Hansen

Ansvarlig for offentlig sektor i Digipost.

Har bred erfaring med digitaliseringsarbeid i offentlig sektor, blant annet fra Bærum kommune og Sørum kommune. Har blant annet arbeidet med utvikling av styringsmodeller, prosjekt- og porteføljestyring, «Min side» prosjekter og smart bruk av felleskomponenter.

Fokuserer også på personvern og informasjonssikkerhet. Er blant annet sertifisert CISSP, C|CISO, CEH og DPO.