Noe av det Digipost får flest tilbakemeldinger fra brukerne på, er problemer som oppstår som følge av at kommuner sender såkalte dokumentlenker til innbyggerne sine.
Det er opp til kommunene selv om de ønsker å sende dokumentlenker eller selve dokumentene. Selv om stadig flere kommuner går over til å sende dokumenter til sine innbyggere, er det fortsatt en del som sender dokumentlenker. I Digipost vil et brev sendt som dokumentlenke se ut som dette:
Det er viktig å være klar over at de utfordringene som gjennomgås i denne artikkelen ikke kan løses fra Digipost sin side. De oppstår alle som en konsekvens av å sende dokumentlenker. Vi anbefaler derfor at innbyggere som opplever disse utfordringene tar kontakt med sin kommune og gjør den oppmerksom på problematikken.
Eksempler på tilbakemeldinger fra Digipost brukere
Her er et knippe relevante tilbakemeldinger som er sendt til Digipost:
- Elendig! Umulig å åpne brev fra kommunen. (24. mars 2021)
- Arendal kommune sender uleselige linker. (20. mars 2021)
- Man må først bekrefte med BankID for å få lest en melding fra kommunen om at det er sendt ut en pdf fil som man må bruke nok en BankID for å kunne lese. Unødvendig tungvindt. Vurderer rett og slett å slette hele digipost, så kan kommunen sende meg brev i postkassa som hvem som helst kan lese. Ser dere ironien? (16. mars 2021)
- Får ikke åpnet brev fra Bergen kommune. (13. mars 2021)
- Har fått mail på gmailen min, om at jeg har fått en mail fra oslo kommune. Så må jeg logge på digipost… så må jeg bruke bankid for å se meldingen fra oslo kommune.. som egentlig bare inneholder en lenke… så blir jeg sendt ut igjen til oslokommune sidene, men må bruke bankid på nytt for å sende meldingen. (10. mars 2021)
- Når jeg skal åpne dokumentet fra kommunen kommer det ingenting fram på skjermen. (1. mars 2021)
Alle disse eksemplene peker på en helt sentral utfordring knyttet til lenkeforsendelser: det er ikke teknisk mulig for Digipost å garantere for at et dokument lar seg åpne når dokumentet i seg selv ikke er sendt til Digipost.
Selv om de digitale postkassene er robuste og betraktes som en del av den nasjonale infrastrukturen, så hjelper det ikke hvis postkassene må være avhengig av tilgjengeligheten i SvarUt eller andre plattformer. Dersom disse ikke er tilgjengelig, får heller ikke innbyggerne tilgang til sine dokumenter. Dette resulterer ofte i frustrasjon hos brukerne, og en dårlig brukeropplevelse i møte med kommunal kommunikasjon.
Seks konsekvenser av dokumentlenker
1. Deling av postkasse fungerer ikke
Dokumentlenkene fungerer ikke for de du deler din postkasse med. De vil få denne feilmeldingen når de klikker på dokumentlenken:
Deling av postkasse brukes blant annet av verger, men i slike tilfeller får ikke verger frem brevene som er sendt til vergehavere.
2. Ekstra pålogging gjennom ID-porten
Når du mottar et brev i Digipost fra det offentlige (dvs også kommunene), må du logge på med ID-porten for å åpne brevet (tips: bruker du Digipost-appen så vil appen huske akkurat denne påloggingen i et par måneder). Men du må i de fleste tilfeller logge på ID-porten på nytt når du klikker på dokumentlenken i dette brevet. Dette opplever mange brukere som unødvendig, spesielt dersom innholdet i brevet ikke er spesielt sensitivt. Brukeropplevelsen blir med andre ord dårlig og det oppleves som en unødvendig komplisert brukerreise.
3. Problemer med å åpne dokumentet
Av og til får ikke brukerne lastet ned dokumentet, selv om de logger på nytt inn gjennom ID-porten. Noen brukere rapporterer om at de får feilmeldinger når de klikker på dokumentlenkene. Andre brukere rapporterer om at det ikke skjer noe når de klikker på lenkene. Det skyldes som oftest problemer med tjenesten som lenker leder til. Det kan også skyldes sikkerhetsinnstillinger i nettleseren.
4. Betaling av faktura fungerer ikke
Faktura som mottas i Digipost kan som oftest betales direkte gjennom postkassen. Det er en enkel måte å få unna faktura som av ulike grunner ikke blir sendt til din nettbank. Når faktura sendes som en dokumentlenke, så er det ikke mulig å legge på funksjonalitet som betaling.
5. Brukerforvirring
Brukerne forstår sjelden hvorfor de mottar en lenke i sin digitale postkasse, og hvorfor de må klikke på lenken hver gang de skal lese dokumentet. I de fleste tilfeller der brukere mottar dokumentlenker lastes også dokumentet ned på maskinen de sitter på, og de må klikke på dokumentet for å lese innholdet. Mange, og særlig eldre brukergrupper forstår ikke alltid hvor dokumentet havner og klarer dermed ikke å åpne det. En slik brukeropplevelse er avvikende fra all annen offentlige kommunikasjon de mottar i Digipost, og den kompliserer prosessen med å lese digital post.
6. Formålet til digital postkasse
Formålet med digital postkasse er å legge til rette for at innbyggere skal kunne motta og oppbevare viktige dokumenter på ett sted i eget eierskap. Når dokumentet ikke sendes til den digitale postkassen, kompliseres dette for brukeren. Praksisen med å sende dokumentlenker bryter dermed med formålet.
Misforståelser i kommunesektoren
Er det dyrt å sende dokumenter?
Mange kommuner har en forestilling om at kommuner sender mange store dokumenter, og at det dermed vil være kostnadsdrivende for kommunen å sende selve dokumentene. Utgangspunktet er prislisten for digitale postkasser, som baserer seg på meldingsstørrelser.
Det er riktig at når en kommune sender meldinger som dokumentlenker, så vil alle meldingene prises til laveste nivå (under 100 kB). Men hva om de fleste dokumentene en kommune sender uansett er under 100 kB? I så fall betaler kommunen det samme for å sende lenker som de ville ha betalt for å sende dokumentene. Sagt på en annen måte; kommunen velger å betale for å sende lenker når den for tilsvarende pris kan sende selve dokumentet og gi sine innbyggere en god informasjonsflyt i møte med kommunen. Er det da fornuftig å betale for å sende lenker?
La oss derfor se på hva som er de faktiske dokumentstørrelsene på det som kommunene sender gjennom SvarUt. Her ser vi spredningen i meldingsstørrelser for to store kommuner:
Eksemplene ovenfor er ganske representative for kommunesektoren. Selv om kommunene sender noen store plan- og bygningssaker (som også kommunene ovenfor gjør), så er det volumet så lite at det ikke gir noen betydelig prismessig utslag. Mer vanlig er det at store dokumenter skyldes dokumentmaler med store logoer eller annen grafikk, og det er jo enkelt å løse.
En kommune kan avdekke dokumentstørrelsene gjennom SvarUt-loggene. Fremgangsmåten er som følger:
- Eksporter SvarUt-loggen.
- Finn kolonnen forsendelseVedleggStorrelseKB. Slett alle de andre kolonnene, så dette blir kolonne A.
- Lag en ny kolonne B med navn dokumentstørrelse. Vi må nå konvertere de faktiske dokumentstørrelsene til dokumentstørrelser som matcher pristrappen (dvs 100 kB, 200 kB osv). Vi kan bruke følgende formel:
=HVIS(A2<=100;100;HVIS(A2<=200;200;HVIS(A2<=300;300;HVIS(A2<=500;500;HVIS(A2<=1000;1000;HVIS(A2<=5000;5000;HVIS(A2>5000;5000))))))) - Vi kan nå summere dokumentstørrelsene i kolonne B. Vi trenger summene for 100 kB, 200 kB, 300 kB, 500 kB, 1000 kB og 5000 kB. Vi kan bruke følgende formel for 100 kB:
=ANTALL.HVIS(A2:A100000;”100″) - Til slutt kan vi visualisere dokumentstørrelsene i et stolpediagram.
Misoppfatninger om Digipost-appen
Digipost er kjent med at enkelte kommuner fra tid til annen informerer sine innbyggere om at de ikke bør bruke appen når de skal åpne sine meldinger. Bakgrunnen skyldes blant annet misvisende informasjon på KS sine sider. Digipost har gode rutiner på å fange opp feilmeldinger og hendelser, og får kontinuerlig tilbakemeldinger fra Digipost-brukere dersom vi har problemer med tjenesten. Problemer som kan spores tilbake til appen løses gjennom kontinuerlige oppdateringer. Det er altså ikke et generelt problem med Digipost-appen. All innsikt Digipost sitter på dokumenterer at problemer med å åpne dokumenter i all hovedsak skyldes lenkeforsendelser.
Digipost-appen gir lett tilgang til dokumentene, blant annet fordi appen husker tidligere pålogging gjennom ID-porten. Alle Digipost-brukere bør derfor bruke appen for å få en best mulig brukeropplevelse.
Vi håper at dette innlegget har bidratt til å belyse noen av utfordringene kommunale dokumentlenker medfører, og påfølgende misforståelser rundt digital post i kommunal sektor. Kommunale brev er blant brevene med høyest åpningsgrad i Digipost, og brukernes frustrasjon over den dårlige brukerreisen med dokumentlenker kan enkelt snus til en positiv opplevelse dersom kommunene sender dokumentet istedenfor.