Kategorier
Nyheter

Dokumenter og dokumentlenker II

Denne artikkelen gir faglige innspill til kommuner som er usikre på hva konsekvensene er for kommunen ved å gå over til å sende dokumenter.

Vi har tidligere skrevet en artikkel som gjør rede for konsekvensene av at kommunene velger å sende dokumentlenker til sine innbyggere, sett fra innbyggernes ståsted. Denne artikkelen gir faglige innspill til kommunene som er avsendere av disse dokumentlenkene, og som er usikre på hva som er konsekvensene ved å gå over til å sende dokumenter.

Myte 1: det er dyrt å sende dokumenter

Den vanligste myten i kommunesektoren er at kommuner sender mange store dokumenter, og at det dermed vil være kostnadsdrivende for kommunen å sende selve dokumentene. Utgangspunktet er prislisten for digitale postkasser, som baserer seg på meldingsstørrelser.

Det er riktig at når en kommune sender meldinger som dokumentlenker, så vil alle meldingene prises til laveste nivå (under 100 kB). Men hva om de fleste dokumentene en kommune sender uansett er under 100 kB? I så fall betaler kommunen det samme for å sende lenker som de ville ha betalt for å sende dokumentene. Sagt på en annen måte; kommunen velger å betale for å sende lenker når den for tilsvarende pris kan sende selve dokumentet. Er det fornuftig å betale for å sende lenker?

La oss derfor se på hva som er de faktiske dokumentstørrelsene på det som kommunene sender gjennom SvarUt. Her ser vi spredningen i meldingsstørrelser for to store kommuner:

Kommune 1
Kommune 2

Eksemplene ovenfor er ganske representative for kommunesektoren. Selv om kommunene sender noen store plan- og bygningssaker (som også kommunene ovenfor gjør), så er det volumet så lite at det ikke gir noen betydelig prismessig utslag. Mer vanlig er det at store dokumenter skyldes dokumentmaler med store logoer eller annen grafikk, og det er jo enkelt å løse. Hvis en kommune ønsker å få kartlagt sin spredning, så tilbyr Digipost gratis trafikkanalyse til kommunene.

Fakta: det er ikke prisdrivende for en kommune å sende dokumenter.

Myte 2: dokumentlenker gir god nok brukeropplevelse

Den dårlige brukeropplevelsen er som nevnt gjort rede for i en egen artikkel. Og brukerne klager. I alle kanaler. En del klager kommer også inn som tilbakemeldinger til Digipost. Her ser vi et knippe tilbakemeldinger som er sendt til Digipost:

  • Elendig! Umulig å åpne brev fra kommunen. (24. mars 2021)
  • Arendal kommune sender uleselige linker. (20. mars 2021)
  • Man må først bekrefte med BankID for å få lest en melding fra kommunen om at det er sendt ut en pdf fil som man må bruke nok en BankID for å kunne lese. Unødvendig tungvindt. Vurderer rett og slett å slette hele digipost, så kan kommunen sende meg brev i postkassa som hvem som helst kan lese. Ser dere ironien? (16. mars 2021)
  • Får ikke åpnet brev fra Bergen kommune. (13. mars 2021)
  • Har fått mail på gmailen min, om at jeg har fått en mail fra oslo kommune. Så må jeg logge på digipost… så må jeg bruke bankid for å se meldingen fra oslo kommune.. som egentlig bare inneholder en lenke… så blir jeg sendt ut igjen til oslokommune sidene, men må bruke bankid på nytt for å sende meldingen. (10. mars 2021)
  • Når jeg skal åpne dokumentet fra kommunen kommer det ingenting fram på skjermen. (1. mars 2021)

Hvem har ansvaret dersom kommunen sender en innbygger et vedtak eller et annet viktig dokument som ikke lar seg åpne i den digitale postkassen? Det er ikke teknisk mulig for Digipost å garantere for at et dokument lar seg åpne i Digipost når dokumentet i seg selv ikke er sendt til Digipost. Selv om de digitale postkassene er robuste og betraktes som en del av den nasjonale infrastrukturen, så hjelper ikke det hvis postkassene skal være avhengig av tilgjengeligheten i SvarUt. Dersom SvarUt ikke er tilgjengelig (som den blant annet ikke var en hel helg høsten 2020), så får ikke innbyggerne tilgang på sine dokumenter.

Fakta: dokumentlenker gir dårlig brukeropplevelse, og medfører i flere tilfeller at innbygger ikke får åpnet dokumentet.

Myte 3: Digipost sin app er problemet

Digipost er kjent med at enkelte kommuner fra tid til annen informerer sine innbyggere om at de ikke bør bruke appen når de skal åpne sine meldinger. Bakgrunnen skyldes blant annet misvisende informasjon på KS sine sider. Digipost har gode rutiner på å fange opp feilmeldinger og hendelser, og får kontinuerlig tilbakemeldinger fra Digipost-brukere dersom feil. Problemer som kan spores tilbake til appen løses gjennom kontinuerlige app oppdateringer. Det er altså ikke et generelt problem med Digipost appen. All innsikt Digipost sitter på dokumenterer at problemer med å åpne dokumenter skyldes i all hovedsak lenkeforsendelser.

Fakta: Problemer med å åpne dokumenter gjennom Digipost sin app skyldes ikke selve appen, men at kommunen sender dokumentlenker.

Myte 4: dokumentlenker gir oss muligheten til å se når dokumentet er lest

Når en kommune sender dokumentlenker gjennom SvarUt, så viser SvarUt-loggene tidspunktet for når innbyggeren har lest dokumentet. Noen kommuner opplever det som nyttig. Det er teknisk mulig siden lenken leder til dokumentet i SvarUt sitt miljø. Kommuner som sender dokumenter, får ikke sett lesetidspunktet i SvarUt-loggene. Det er fordi Digipost aldri gir slik informasjon tilbake til kommunen.

Logging av lesetidspunkt er sporing av brukeratferd. Uten et entydig samtykke må slik sporing anses som en «hemmelig» prosessering som ikke er i tråd med GDPR artikkel 5 (åpenhet/transparens), artikkel 6 (behandlingens lovlighet) og artikkel 7 (vilkår for samtykke). Dersom det ikke foreligger et gyldig behandlingsgrunnlag for å spore og rapportere om en mottaker har lest et dokument som er sendt fra kommunen, så kan det være at prosesseringen vil være ulovlig. Kommunen er behandlingsansvarlig.

Problemstillingen med brukersporing er ikke ny, og har blant annet blitt diskutert av den tidligere WP29-gruppen i forbindelse med email tracking. Det skilles her mellom delivery receipt (at mottakerens e-postsystem har mottatt e-posten) og read receipt (at mottakeren har lest eposten). Read receipt er som det står «permission based and requires the recipient to opt-in before a read confimation is delivered to the sender». Det er grunnen til at når du får en e-post hvor avsender har bedt om lesebekreftelse, så må du aktivt ta stilling til om du ønsker å sende lesebekreftelse i retur.

Konklusjon

Det er dokumentert at dokumentlenker medfører elendig brukeropplevelse, og at funksjonalitet som blant annet deling av postkasse ikke fungerer. Det medfører blant annet utfordringer for verger og vergehavere, samt for de som har behov for teknisk støtte fra sin familie.

Det er dokumentert at det å sende dokumenter ikke er spesielt prisdrivende for kommunen, da det største volumet uansett er små dokumenter. Erfaringsmessig vil prisøkningen bli på ca 10-15 %, men som vi har sett blir det å sende dokumentlenker eller dokumenter som å sammenligne epler og pærer.

Av Roy Allan Hansen

Ansvarlig for offentlig sektor i Digipost.

Har bred erfaring med digitaliseringsarbeid i offentlig sektor, blant annet fra Bærum kommune og Sørum kommune. Har blant annet arbeidet med utvikling av styringsmodeller, prosjekt- og porteføljestyring, «Min side» prosjekter og smart bruk av felleskomponenter.

Fokuserer også på personvern og informasjonssikkerhet. Er blant annet sertifisert CISSP, C|CISO, CEH og DPO.