Det er mye snakk om å sette brukeren i sentrum når private og offentlige virksomheter “digitaliserer”. Men forholder de seg til riktig univers?
Det er mye positivt å si om digitaliseringen av Norge de siste årene. Uten å gå inn på begrensingene i selve begrepet, har en tydelig strategi for mange virksomheter bestått i å utvikle egne webkanaler og apper. Noen har bare satt strøm på papiret og laget en meldingsboks på Min Side, mens andre har skrudd mer grunnleggende om på både kundeprosesser, leveransemodeller, eller kanskje til og med forretningsmodellen sin. Utfordringen for mange er at de setter brukeren i sentrum av sitt eget univers, og ikke brukerens. Det skaper utfordringer for brukerne, og dermed også for virksomhetene selv.
Som innbygger må man forholde seg til mange offentlige virksomheter gjennom ulike livsfaser. I tillegg vil de fleste forholde seg til et ganske stort antall leverandører av ulike tjenester gjennom livet. Å kunne oppsøke en virksomhets digitale kanaler for å finne informasjon eller gjennomføre ulike prosesser 24/7 er et udelt gode. Men når stadig flere virksomheter utvikler Min Side som kommunikasjonskanal og meldingsboks gir det noen nye utfordringer. For de fleste blir det rett og slett for mange kanaler å forholde seg til. Mange ønsker seg derfor felles løsninger for viktig kommunikasjon.
Ipsos brukerundersøkelse fra 2019, på oppdrag fra Digitaliseringsdirektoratet, viser tallene at de fleste innbyggerne ønsker seg “èn felles løsning for kommunikasjon med det offentlige”. Nærmere to tredjedeler ønsker seg felles løsninger, enten som eneste kanal, eller i tillegg til Min side.
Kantars kvalitative undersøkelse fra 2019 “Den digitale borger” ble gjennomført på oppdrag fra KMD for å gi et bilde av innbyggernes digitale hverdag og opplevelse av offentlige digitale tjenester. Den viser et tydelig ønske om mer sømløse og sammenhengende tjenester.
Det er ingen motsetning mellom virksomhetskanaler som Min Side og fellesløsninger for innbyggere som digital postkasse. Stadig flere virksomheter forstår hvordan disse kanalene kan forsterke hverandre gjennom effektivt samspill og forenkling av brukernes hverdag.
Digitalisering er en krevende nok øvelse som det er. Hvis ikke brukerne er med blir det faktisk umulig.